Les projets pilotes

 

 

 

CAPTATION ET QUALIFICATION D’UNE CONNAISSANCE CLIENT PARTAGÉES
[PROJET B12]

 

 

PROJET « GESTION DE LA RELATION CLIENT » : CAPTATION ET QUALIFICATION D’UNE CONNAISSANCE CLIENT PARTAGÉE

CONTEXTE

La GRC (Gestion de la relation client), c’est mieux écouter et mieux comprendre le client pour mieux le satisfaire et le fidéliser.

Appliqué à notre périmètre, le projet de GRC vise à déterminer les dispositifs qui permettront de mieux connaître le visiteur afin d’établir une relation privilégiée avec lui et de pouvoir mieux l’accompagner durant toutes les étapes de son séjour (avant, pendant et après son séjour).

Il s’agit d’améliorer son expérience vécue afin d’augmenter la qualité perçue de son séjour et de la destination, et ainsi favoriser sa fidélisation.

La mise en oeuvre d’une GRC à l’échelle du territoire breton comprend plusieurs étapes, comme le déploiement et la qualification d’une base de données visiteur,  la construction d’un schéma et d’outils relationnels…

Ce projet aura donc un phasage et ne couvrira pas dans un premier temps l’ensemble de la problématique de GRC. Les réflexions devront cependant être traitées globalement  afin d’anticiper les prochaines étapes.

DISPOSITIF À L’ÉTUDE

Ce projet pilote portera sur le déploiement d’une connaissance client partagée entre les partenaires, appuyée sur un outil commun de CRM (Customer Relationship Management ou Base de données client).

Il portera également sur le déploiement de dispositifs de captation, de qualification et de mise à jour de cette donnée client, via des outils “On Line” (Site web, wifi territorial,..) ou “Off line” (Logiciel de saisie en Office de Tourisme,…)

Enfin , il devra définir les règles de partage de la donnée client entre les partenaires.

BÉNÉFICE POUR LE VISITEUR

  • Un message lisible
  • Pas de sur-sollicitation
  • Meilleure expérience vécue du territoire
  • Accompagnement personnalisé  durant les phases de préparation et de consommation de son séjour
  • Proposition d’activités et de services qui correspondent à ses centres d’intérêts.
  • Meilleure satisfaction globale, donc meilleure perception de la destination,  donc recommandation plus importante.

BÉNÉFICE POUR LA DESTINATION

  • Unifier la connaissance client à l’échelle du territoire
  • Meilleure lisibilité de la destination pour le visiteur (cohérence dans la prise de parole)
  • Augmenter la qualité perçue de la destination
  • Accroître la consommation sur le territoire
  • Meilleure valorisation des socio-pros auprès de clientèles segmentées

BÉNÉFICE POUR LES PARTENAIRES

  • Disposer d’une connaissance client structurée et standardisée à l’échelle des structures, et enrichie grâce à de multiples contributeurs
  • Permettre de se regrouper entre structures pour monter des actions de communication et de marketing relationnel
  • Mobiliser et engager les acteurs du territoire autour de la satisfaction client
  • Mutualiser les coûts
  • Mieux connaître le visiteur et pouvoir développer de nouvelles offres adaptées
  • Fidéliser les visiteurs
  • Conquérir de nouveaux visiteurs

 

PARTENAIRES ENGAGÉS

  • CRT Bretagne
  • Offices de tourisme de Bretagne
  • OT Dinan Cap Fréhel
  • Finistère 360
  • Côtes d’Armor Développement
  • Morbihan Tourisme
  • OT Lannion-Trégor Communauté – Côte de Granit Rose
  • OT Baie de Morlaix – Monts d’Arrée
  • Golfe du Morbihan Vannes Tourisme
  • OT La Baule Guérande
  • OT Binic-Etables-sur-Mer
  • Destination Brocéliande
  • Quimper Cornouaille Développement
  • OT Carnac
  • OT Bretagne Cornouaille Océan
  • OT Perros-Guirec
  • OT Baie de Quiberon La Sublime
  • OT Pays de Redon

CALENDRIER PRÉVISIONNEL

  • Février 2019 : Rédaction du cahier des charges
  • Mars 2019 : Consultation marché
  • Mai 2019 : Choix du prestataire
  • Fin 2019 : Lancement

BUDGET ESTIMÉ entre  60 000 € et 250 000 €

CONTACT PROJET

Christophe Leux

Christophe Leux

c-leux@tourismebretagne.com
02 99 28 44 44